{"id":17438,"date":"2026-10-22T09:00:00","date_gmt":"2026-10-22T12:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/fcm.law\/?p=17438"},"modified":"2026-10-19T11:26:18","modified_gmt":"2026-10-19T14:26:18","slug":"decreto-do-sac-13135-atendimento-humano-fintech","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fcm.law\/en\/decreto-do-sac-13135-atendimento-humano-fintech\/startups-venture-capital\/","title":{"rendered":"Novo decreto do SAC: atendente humano todo dia e a fintech na mesma r\u00e9gua do banco"},"content":{"rendered":"

O decreto do SAC foi reescrito, e a mudan\u00e7a chega com data curta: a partir de 2 de novembro de 2026, atender por canal digital deixa de poder ser um labirinto de rob\u00f4. O Decreto n\u00ba 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Di\u00e1rio Oficial em 13 de outubro, revoga o decreto anterior e entra em vigor vinte dias depois da publica\u00e7\u00e3o, sem regra de transi\u00e7\u00e3o e sem distin\u00e7\u00e3o por tamanho de empresa.<\/p>\n

Quem monta opera\u00e7\u00e3o de atendimento em fintech, marketplace ou aplicativo de servi\u00e7o tem, portanto, pouco mais de duas semanas entre a leitura da norma e a obriga\u00e7\u00e3o de cumpri-la.<\/p>\n

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O que o decreto do SAC passa a exigir<\/h2>\n

O n\u00facleo da norma \u00e9 o retorno do humano ao atendimento. Pelo art. 12, \u00a7 1\u00ba, o canal eletr\u00f4nico precisa oferecer atendimento em tempo real por pessoa, das 8h \u00e0s 20h, sete dias por semana, e o art. 14, \u00a7 1\u00ba, repete o hor\u00e1rio para o telefone. A intelig\u00eancia artificial<\/a> continua permitida para triar, distribuir e at\u00e9 resolver a demanda (art. 3\u00ba, \u00a7 3\u00ba), desde que n\u00e3o se torne barreira: a op\u00e7\u00e3o de falar com um atendente tem de existir em qualquer n\u00edvel, inclusive no primeiro (art. 13, \u00a7 1\u00ba, e art. 16, \u00a7 2\u00ba).<\/p>\n

No telefone, o tempo de espera n\u00e3o pode passar de 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, com teto de 300 segundos para as demais (art. 15, I). O menu fica limitado a cinco n\u00edveis at\u00e9 resolver a demanda (art. 13 e art. 16), e o cancelamento do servi\u00e7o, pedido pelo SAC, produz efeito imediato, ressalvado apenas o processamento t\u00e9cnico com justificativa (art. 20, \u00a7 1\u00ba, II). S\u00e3o exig\u00eancias operacionais concretas, que se medem em indicadores, n\u00e3o em inten\u00e7\u00e3o de bem atender.<\/p>\n

Por que a fintech pequena sente mais<\/h2>\n

O decreto anterior graduava algumas obriga\u00e7\u00f5es pelo porte do fornecedor. O novo n\u00e3o graduou, e essa aus\u00eancia \u00e9 a not\u00edcia para quem \u00e9 pequeno. A r\u00e9gua de atendente humano das 8h \u00e0s 20h, todos os dias, vale igual para o banco com milhares de posi\u00e7\u00f5es e para a fintech com um time enxuto de suporte, porque a norma mira o tipo de produto, n\u00e3o o tamanho de quem o oferece.<\/p>\n

E o alcance ficou expresso para o setor. O art. 1\u00ba, par\u00e1grafo \u00fanico, II, sujeita ao decreto os fornecedores que ofere\u00e7am, por plataforma ou meio digital, servi\u00e7os financeiros, de pagamento, de cr\u00e9dito ou de natureza financeira supervisionados pelo Banco Central. A institui\u00e7\u00e3o de pagamento, a fintech de cr\u00e9dito e a carteira digital entram na mesma obriga\u00e7\u00e3o que o banco tradicional, sem o colch\u00e3o do porte que existia antes. Para plataformas de intermedia\u00e7\u00e3o, transporte e entrega, soma-se o art. 2\u00ba, que as obriga a apresentar \u00e0 Senacon indicadores do pr\u00f3prio atendimento, como volume de reclama\u00e7\u00f5es, taxa de resolu\u00e7\u00e3o e grau de satisfa\u00e7\u00e3o, sob avalia\u00e7\u00e3o que pode cobrar ajustes.<\/p>\n

O que fazer nas semanas que faltam<\/h2>\n

A janela de adapta\u00e7\u00e3o \u00e9 de vinte dias e n\u00e3o h\u00e1 transi\u00e7\u00e3o, ent\u00e3o o plano precisa ser enxuto e verific\u00e1vel. Vale mapear onde o fluxo atual viola cada exig\u00eancia, quais escalas de pessoal cobrem das 8h \u00e0s 20h nos sete dias, onde o bot hoje impede o acesso ao humano e como o pedido de cancelamento vira efeito imediato no sistema. O contrato com o BPO de atendimento tamb\u00e9m entra na conta, porque a obriga\u00e7\u00e3o \u00e9 do fornecedor perante o consumidor, e a terceiriza\u00e7\u00e3o n\u00e3o a desloca: se o parceiro n\u00e3o entrega o hor\u00e1rio e o tempo de espera da norma, quem responde \u00e9 a empresa que contratou.<\/p>\n

Perguntas frequentes<\/h2>\n

Quando o novo decreto do SAC come\u00e7a a valer?<\/strong>
\nEm 2 de novembro de 2026. O Decreto n\u00ba 13.135 \u00e9 de 9 de outubro de 2026, foi publicado no Di\u00e1rio Oficial em 13 de outubro e, pelo art. 25, entra em vigor vinte dias ap\u00f3s a publica\u00e7\u00e3o. Ele revoga o Decreto 11.034\/2022 e n\u00e3o traz regra de transi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Fintech e institui\u00e7\u00e3o de pagamento precisam cumprir?<\/strong>
\nSim. O art. 1\u00ba, par\u00e1grafo \u00fanico, II, alcan\u00e7a quem oferece, por meio digital, servi\u00e7os financeiros, de pagamento, de cr\u00e9dito ou de natureza financeira supervisionados pelo Banco Central. O decreto n\u00e3o diferencia por porte, de modo que a fintech pequena segue a mesma r\u00e9gua da institui\u00e7\u00e3o grande.<\/p>\n

Posso manter o atendimento por intelig\u00eancia artificial?<\/strong>
\nPode, para triagem, distribui\u00e7\u00e3o e resolu\u00e7\u00e3o (art. 3\u00ba, \u00a7 3\u00ba), desde que o consumidor tenha a op\u00e7\u00e3o de ser atendido por uma pessoa em tempo real, das 8h \u00e0s 20h, em qualquer n\u00edvel do menu, inclusive no primeiro. A IA pode resolver, mas n\u00e3o pode ser barreira ao atendente humano.<\/p>\n

Leia tamb\u00e9m<\/h2>\n