O decreto do SAC foi reescrito, e a mudança chega com data curta: a partir de 2 de novembro de 2026, atender por canal digital deixa de poder ser um labirinto de robô. O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial em 13 de outubro, revoga o decreto anterior e entra em vigor vinte dias depois da publicação, sem regra de transição e sem distinção por tamanho de empresa.
Quem monta operação de atendimento em fintech, marketplace ou aplicativo de serviço tem, portanto, pouco mais de duas semanas entre a leitura da norma e a obrigação de cumpri-la.
O que o decreto do SAC passa a exigir
O núcleo da norma é o retorno do humano ao atendimento. Pelo art. 12, § 1º, o canal eletrônico precisa oferecer atendimento em tempo real por pessoa, das 8h às 20h, sete dias por semana, e o art. 14, § 1º, repete o horário para o telefone. A inteligência artificial continua permitida para triar, distribuir e até resolver a demanda (art. 3º, § 3º), desde que não se torne barreira: a opção de falar com um atendente tem de existir em qualquer nível, inclusive no primeiro (art. 13, § 1º, e art. 16, § 2º).
No telefone, o tempo de espera não pode passar de 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, com teto de 300 segundos para as demais (art. 15, I). O menu fica limitado a cinco níveis até resolver a demanda (art. 13 e art. 16), e o cancelamento do serviço, pedido pelo SAC, produz efeito imediato, ressalvado apenas o processamento técnico com justificativa (art. 20, § 1º, II). São exigências operacionais concretas, que se medem em indicadores, não em intenção de bem atender.
Por que a fintech pequena sente mais
O decreto anterior graduava algumas obrigações pelo porte do fornecedor. O novo não graduou, e essa ausência é a notícia para quem é pequeno. A régua de atendente humano das 8h às 20h, todos os dias, vale igual para o banco com milhares de posições e para a fintech com um time enxuto de suporte, porque a norma mira o tipo de produto, não o tamanho de quem o oferece.
E o alcance ficou expresso para o setor. O art. 1º, parágrafo único, II, sujeita ao decreto os fornecedores que ofereçam, por plataforma ou meio digital, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de natureza financeira supervisionados pelo Banco Central. A instituição de pagamento, a fintech de crédito e a carteira digital entram na mesma obrigação que o banco tradicional, sem o colchão do porte que existia antes. Para plataformas de intermediação, transporte e entrega, soma-se o art. 2º, que as obriga a apresentar à Senacon indicadores do próprio atendimento, como volume de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação, sob avaliação que pode cobrar ajustes.
O que fazer nas semanas que faltam
A janela de adaptação é de vinte dias e não há transição, então o plano precisa ser enxuto e verificável. Vale mapear onde o fluxo atual viola cada exigência, quais escalas de pessoal cobrem das 8h às 20h nos sete dias, onde o bot hoje impede o acesso ao humano e como o pedido de cancelamento vira efeito imediato no sistema. O contrato com o BPO de atendimento também entra na conta, porque a obrigação é do fornecedor perante o consumidor, e a terceirização não a desloca: se o parceiro não entrega o horário e o tempo de espera da norma, quem responde é a empresa que contratou.
Perguntas frequentes
Quando o novo decreto do SAC começa a valer?
Em 2 de novembro de 2026. O Decreto nº 13.135 é de 9 de outubro de 2026, foi publicado no Diário Oficial em 13 de outubro e, pelo art. 25, entra em vigor vinte dias após a publicação. Ele revoga o Decreto 11.034/2022 e não traz regra de transição.
Fintech e instituição de pagamento precisam cumprir?
Sim. O art. 1º, parágrafo único, II, alcança quem oferece, por meio digital, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de natureza financeira supervisionados pelo Banco Central. O decreto não diferencia por porte, de modo que a fintech pequena segue a mesma régua da instituição grande.
Posso manter o atendimento por inteligência artificial?
Pode, para triagem, distribuição e resolução (art. 3º, § 3º), desde que o consumidor tenha a opção de ser atendido por uma pessoa em tempo real, das 8h às 20h, em qualquer nível do menu, inclusive no primeiro. A IA pode resolver, mas não pode ser barreira ao atendente humano.
Leia também
- A plataforma pode derrubar o perfil comercial inteiro da empresa?, sobre o dever de transparência das plataformas digitais.
- Ativos virtuais no câmbio e a Resolução BCB 561, sobre outra frente em que o serviço financeiro digital entra no perímetro regulado.
Fontes
Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026 (dispõe sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor; atendimento humano no art. 12, § 1º, e art. 14, § 1º; tempo de espera no art. 15, I; menu no art. 13 e art. 16; cancelamento no art. 20, § 1º, II; alcance dos serviços financeiros digitais no art. 1º, parágrafo único, II; indicadores das plataformas no art. 2º; inteligência artificial no art. 3º, § 3º; revogação no art. 24; vigência no art. 25): planalto.gov.br
Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor, base legal do SAC): planalto.gov.br
Este conteúdo tem caráter informativo e não constitui opinião legal para caso concreto.
Comments are closed